Airbnb關閉網站最大帳戶 AJ稱其欺騙消費者

全球訂房民宿公司Airbnb關閉了加拿大一家最大的出租帳戶 – AJ和其相關帳戶。CBC稍早調查發現,AJ 以不同的名字列出同一個出租房屋,通過造假數百條評論來提高彼此的等級,不少消費者誤以為是好的單位,沒想到一住進去後才知道踩到「地雷」。

Airbnb雖然在6月已針對AJ 等帳戶啟動調查,禁止新客人預訂其房屋,但卻沒有通知早已預訂的消費者。例如拉皮埃爾(Stacy Lapierre)說她和朋友在「AJ」訂了一個評價很好的單位,但一看到房間卻嚇壞了。「地板很髒,杯子壞了,床被老鼠啃過了。」

AJ — 全名是扎科斯基(Alexander Zakowski),根據CBC在4月份的調查,他是加拿大排名第四的Airbnb房東,當時他對記者說,他的房屋租賃業務主要為滿地可大學學生提供帶家具的公寓,並在夏季短期租用。

去年底他才開始建立Airbnb檔案,很快就有90幾個積極評價,他成了「超級房東」(superhost) – 這是Airbnb給予優質房東的名號,當然也促使更多客人青睞。

但幾乎沒有客人看過AJ本人,客人都說,他們是通過短信獲得地址和門鎖密碼,如果客人要找他,AJ都請客人以短信聯絡。

CBC發現,一名叫Alex的用戶在3月和4月給了AJ 共17次相同的好評價,而Alex的用戶照片是假的,是從英國女演員Ashley Madekwe的Instagram上摘錄的。另一個叫Britni也是在5月就寫了26次對於AJ 的好評價。

但同一時間中,AJ其他客人的評論都很負面。很多人都抱怨:沒有熱水、房子裡滿是臭蟲、地板上有垃圾、窗戶玻璃破了、突然取消預訂或更改房間…等,共數十起投訴。

美國軟件工程師艾揚格(Jana Iyengar)3月就向AJ訂了一間公寓,就在他登機前幾小時,AJ發短信告訴他預訂被取消了,但願意提供給他另一個不在Airbnb列表上的公寓,因為正值滿地可旅遊旺季,艾揚格和家人接受了。沒想到一踏進該公寓,艾揚格抓狂了。「外面溫度31度,但室內連風扇都沒有,床上沒有床單、浴室沒有肥皂,連Wi-Fi也沒有。」

艾揚格說他事先根本不知道AJ在6月中旬時就被Airbnb暫停新訂戶。他認為Airbnb失責,應該早通知他。

Airbnb說它一開始只暫停AJ預訂新客人的能力,並沒有關閉他整個帳戶,所以之前已預訂的消費者訂單依然生效。

巧合的是,就在AJ被暫停接受新客戶後,一名叫做Barry的房東6月在Airbnb上活躍起來。CBC發現,Barry的個人資料照片是假的,而AJ下面58個房源中的45個都被轉到Barry帳戶名下,還有一些轉到Arvin帳戶名下。

溫哥華地區居民麥肯納(Mike McKenna)上個月向Arvin訂了加拿大中部的一間公寓後,同樣遇上骯髒不堪的住宿環境。

(麥坎納向可能是與AJ有關,但名為Arvin的帳戶訂房,其房間非常骯髒。

Airbnb上周五關閉了AJ和其相關的一些帳戶。Airbnb表示,AJ違反了「真實性」和「可靠性」的標準,使用重複帳戶、誤導客人住宿、留下欺詐性評論。公司聲明中說:「如果這位房東試圖重新列出這些房源,我們將繼續採取行動。」並稱已經向進行預訂的客戶發放退款。

滿地可市長普蘭特(Valérie Plante)對Airbnb的處置反應非常生氣,認為其監控有嚴重疏失,導致不良房東鑽空欺騙消費者。

艾揚格也說,他會向AJ訂房,不是因為特別喜歡AJ,而是他信任Airbnb,卻沒想到留下糟糕的經歷。相信Airbnb以後能更認真研究如何避免欺詐發生,令用戶有更好的體驗。